Belajar dari Kasus Ibu Prita vs RS.OMNI
Siapapun pasti heran dengan apa yang dialami Ibu Prita saat ini. Hanya karena sebuah email yang berupa keluhan, pihak RS Omni yang 'panas' langsung mem-bui Ibu Prita. Padahal sebagai seorang 'konsumen' Ibu Prita berhak untuk tidak puas. Apalagi itu menyangkut masalah nyawa.
Jika kita melihat surat kabar (surat pembaca) atau internet ada begitu banyak keluhan pelanggan yang disampaikan. Lantas apakah satu persatu mereka harus dipenjara?
Saya seorang Customer Relation di sebuah perusahaan otomotif. Salah satu job desc saya adalah Handling Complain alias menangani keluhan pelanggan. Pelanggan marah-marah itu sudah jadi santapan sehari-hari saya dan mungkin juga rekan-rekan diluar sana yang seprofesi dengan saya.
Terkadang gemas juga melihat pelanggan yang belum apa-apa sudah menyampaikan keluhannya lewat surat kabar atau lewat milis. Bahkan tak jarang isi keluhan tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya tanpa konfirmasi lebih dulu bahkan ada yang cenderung fitnah. Diluar sana bahkan ada pula yang pakai somasi dan menggunakan jasa pengacara segala (atau pamer punya rekan yang katanya pengacara ... helloooow)
Tapi ya disitulah hak prerogatif seorang pelanggan. Saya, kami, selaku CS atau CR atau apapun itu istilanya, yang jelas sebagai ujung tombak perusahaan harus berusaha sebaik-baiknya untuk meng-eman-emani pelanggan agar kemarahannya reda. Berbagai cara kami harus lakukan untuk membuat 'luka' dihati pelanggan terobati. Meskipun setelahnya belum tentu 100% pelanggan akan puas.
Apabila kebetulan keluhan terjadi karena kesalahan produk/ kesalahan pengerjaan atau perbaikan /attitude karyawan, perusahaan akan berusaha meminta maaf bahkan sampai memberikan apa yang bisa diberikan. Tapi coba deh ketika kesalahan ternyata datangnya dari kesalahpahaman customer, akibat dari opini negatif atau kecurigaa customer, perusahaan (dipaksa) menerima dengan lapang dada. Belum pernah rasanya saya dengar perusahaan tempat saya bekerja sampai memenjarakan seorang pelanggan yang komplain.
Meski begitu, bukan berarti saya bekerja di perusahaan yang cemen atau penakut. Tapi justru apa yang kita lakukan sama tujuannya adalah untuk mengedukasi pelanggan. Dan jangan salah, justru seharusnya kita berterima kasih pada setiap pelanggan yang komplain, loh. Karena dari situ kita tahu bahwa kita masih ada kekurangan dan masih diberi kesempatan memperbaiki diri agar makin dicintai pelanggan (caileeee...)
Kembali ke kasus Ibu Prita ... hmm saya sih ga terlalu tau pasti ya kejadian yang sebenarnya. Tapi, jadi penasaran ingin tahu sebenarnya RS Omni ini punya divisi Pelayanan Pelanggan ga sih? Kok ya main tuntut pasiennya gtu. Kasian kan anaknya masih kecil si Ibu Prita itu. Kalau memang tidak salah ya pakai cara lain kan bisa. Konfrensi pers untuk klarifikasi misalnya.
Yah, sekali lagi memang tidak mudah memanage sebuah keluhan. Karena memang tidak 100 persen pelanggan bisa kita puaskan. Dan jika Anda sebagai pelanggan suatu produk / jasa yang pernah / sedang merasakan ketidakpuasan, saran saya bijak-bijaklah dalam menyampaikan keluhan. Karena yang Anda hadapi juga manusia yang sama seperti Anda.
Salam hangat
Jika kita melihat surat kabar (surat pembaca) atau internet ada begitu banyak keluhan pelanggan yang disampaikan. Lantas apakah satu persatu mereka harus dipenjara?
Saya seorang Customer Relation di sebuah perusahaan otomotif. Salah satu job desc saya adalah Handling Complain alias menangani keluhan pelanggan. Pelanggan marah-marah itu sudah jadi santapan sehari-hari saya dan mungkin juga rekan-rekan diluar sana yang seprofesi dengan saya.
Terkadang gemas juga melihat pelanggan yang belum apa-apa sudah menyampaikan keluhannya lewat surat kabar atau lewat milis. Bahkan tak jarang isi keluhan tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya tanpa konfirmasi lebih dulu bahkan ada yang cenderung fitnah. Diluar sana bahkan ada pula yang pakai somasi dan menggunakan jasa pengacara segala (atau pamer punya rekan yang katanya pengacara ... helloooow)
Tapi ya disitulah hak prerogatif seorang pelanggan. Saya, kami, selaku CS atau CR atau apapun itu istilanya, yang jelas sebagai ujung tombak perusahaan harus berusaha sebaik-baiknya untuk meng-eman-emani pelanggan agar kemarahannya reda. Berbagai cara kami harus lakukan untuk membuat 'luka' dihati pelanggan terobati. Meskipun setelahnya belum tentu 100% pelanggan akan puas.
Apabila kebetulan keluhan terjadi karena kesalahan produk/ kesalahan pengerjaan atau perbaikan /attitude karyawan, perusahaan akan berusaha meminta maaf bahkan sampai memberikan apa yang bisa diberikan. Tapi coba deh ketika kesalahan ternyata datangnya dari kesalahpahaman customer, akibat dari opini negatif atau kecurigaa customer, perusahaan (dipaksa) menerima dengan lapang dada. Belum pernah rasanya saya dengar perusahaan tempat saya bekerja sampai memenjarakan seorang pelanggan yang komplain.
Meski begitu, bukan berarti saya bekerja di perusahaan yang cemen atau penakut. Tapi justru apa yang kita lakukan sama tujuannya adalah untuk mengedukasi pelanggan. Dan jangan salah, justru seharusnya kita berterima kasih pada setiap pelanggan yang komplain, loh. Karena dari situ kita tahu bahwa kita masih ada kekurangan dan masih diberi kesempatan memperbaiki diri agar makin dicintai pelanggan (caileeee...)
Kembali ke kasus Ibu Prita ... hmm saya sih ga terlalu tau pasti ya kejadian yang sebenarnya. Tapi, jadi penasaran ingin tahu sebenarnya RS Omni ini punya divisi Pelayanan Pelanggan ga sih? Kok ya main tuntut pasiennya gtu. Kasian kan anaknya masih kecil si Ibu Prita itu. Kalau memang tidak salah ya pakai cara lain kan bisa. Konfrensi pers untuk klarifikasi misalnya.
Yah, sekali lagi memang tidak mudah memanage sebuah keluhan. Karena memang tidak 100 persen pelanggan bisa kita puaskan. Dan jika Anda sebagai pelanggan suatu produk / jasa yang pernah / sedang merasakan ketidakpuasan, saran saya bijak-bijaklah dalam menyampaikan keluhan. Karena yang Anda hadapi juga manusia yang sama seperti Anda.
Salam hangat
Komentar